Ответы на отзывы Uzum: шаблоны для 5, 3 и 1 звезды
Ответ на отзыв в первую очередь читает не автор, а следующий покупатель. Хороший ответ снижает влияние негатива.
Общие правила
- Отвечайте в течение 24 часов: скорость показывает внимание.
- Обращайтесь по имени и ставьте подпись: «Команда BlackBox».
- Коротко, вежливо, по делу. Не спорьте и не обвиняйте покупателя.
- Не пишите личные данные и номера телефонов.
- Не упоминайте конкурентов.
5 звёзд: благодарность
Малика, спасибо за отзыв! Рады, что товар вам понравился. Загляните и в другие наши новинки. Команда BlackBox.
Цель: закрепить хорошее впечатление и вернуть покупателя в магазин.
3 звезды: уточнение
Малика, спасибо за ответ. Напишите, что именно вас не устроило, и мы постараемся улучшить. Команда BlackBox.
Цель: найти проблему; 3 звезды часто следствие неточности в карточке.
1 звезда: решение проблемы
Малика, приносим извинения за неудобство. Помогите разобраться: напишите, что произошло, или оформите возврат. Мы найдём решение. Команда BlackBox.
Цель: показать покупателю и будущим читателям, что жалобу восприняли всерьёз.
Что можно сделать с негативным отзывом
С согласия покупателя и в течение 14 дней негативный отзыв можно закрыть (правила). Для этого сначала решите проблему, затем попросите покупателя изменить отзыв. Писать отзывы от своего имени или от связанных лиц запрещено.
Чему учат отзывы
Если жалоба повторяется (мало, цвет другой, пришло сломанным), это ошибка в карточке или упаковке. Раз в неделю просматривайте отзывы и исправляйте причину.
Автоматизация
Когда отзывов много, отвечать вручную долго. ИИ-ответы в MARGN готовят ответ в стиле магазина, с именем покупателя и названием товара, вы проверяете и отправляете — ИИ-ответы на отзывы. Лимит по тарифу — Тарифы.
